AI-асистент підтримки для SaaS-платформи: 73% дефлекція тікетів

Завдання

B2B SaaS-платформа документообігу з 4 200 корпоративних клієнтів обробляла 1 800–2 400 тікетів на тиждень. 68% запитів були однотипними: інструкції з налаштування, питання про тарифи, помилки авторизації. Середній час першої відповіді — 5,3 години, що спричиняло відтік на етапі onboarding. Підтримка з 8 операторів працювала лише у робочий час, тоді як 31% запитів надходило поза ним.

Рішення

Побудували RAG-асистента на базі GPT-4o з індексацією всієї документації (430 статей, 1 200 сторінок), відеоінструкцій (транскрипти) та архіву успішно закритих тікетів за 2 роки. Векторна БД — pgvector у PostgreSQL. Бот підключено до Intercom і Telegram; при впевненості відповіді < 85% або запиті клієнта — ескалація до оператора з автоматичним підсумком розмови. Адмін-панель дозволяє команді підтримки додавати нові статті в індекс без участі розробника.

Результат

За перші 8 тижнів бот обробив 73% всіх вхідних тікетів без участі оператора. Середній час першої відповіді скоротився з 5,3 години до 12 секунд. Задоволеність клієнтів (CSAT) при взаємодії з ботом — 4,1/5, що вище, ніж у операторів (3,9/5) завдяки миттєвим відповідям вночі та у вихідні.

Технології

Схожі кейси